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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Operações de Call Center
Descrição
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Estamos à procura de um Gerente de Operações de Call Center experiente para liderar e supervisionar todas as atividades relacionadas ao atendimento ao cliente em nosso call center. O profissional será responsável por garantir a excelência operacional, o cumprimento de metas e a satisfação dos clientes, além de desenvolver estratégias para otimizar processos e melhorar o desempenho da equipe. O Gerente de Operações de Call Center atuará como elo entre a equipe de atendimento, a gerência sênior e outros departamentos, assegurando que as políticas e procedimentos sejam seguidos de acordo com os padrões da empresa. Entre suas principais funções estão o monitoramento de indicadores de desempenho (KPIs), a análise de relatórios operacionais, a identificação de oportunidades de melhoria e a implementação de treinamentos para o desenvolvimento dos colaboradores. Também será responsável por gerenciar escalas, controlar custos operacionais, lidar com situações de crise e garantir o cumprimento das normas regulatórias. O candidato ideal deve possuir habilidades de liderança, comunicação eficaz, capacidade de resolução de problemas e experiência comprovada em gestão de equipes de call center. É fundamental ter visão estratégica, foco em resultados e habilidade para motivar e engajar a equipe. Se você é apaixonado por excelência em atendimento ao cliente e busca um ambiente dinâmico e desafiador, esta é a oportunidade ideal para sua carreira.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Gerenciar as operações diárias do call center
- Monitorar indicadores de desempenho e metas
- Desenvolver e implementar estratégias de melhoria contínua
- Supervisionar, treinar e motivar a equipe de atendimento
- Garantir a satisfação dos clientes e a qualidade do serviço
- Elaborar relatórios operacionais e apresentar resultados à diretoria
- Controlar custos e otimizar recursos
- Gerenciar escalas e jornadas de trabalho
- Lidar com situações de crise e reclamações complexas
- Assegurar o cumprimento das normas e políticas da empresa
Requisitos
Text copied to clipboard!- Ensino superior completo em Administração, Gestão ou áreas correlatas
- Experiência comprovada em gestão de operações de call center
- Habilidade de liderança e gestão de equipes
- Conhecimento em indicadores de desempenho (KPIs)
- Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita
- Capacidade de análise e resolução de problemas
- Foco em resultados e orientação para o cliente
- Domínio de ferramentas de CRM e sistemas de call center
- Flexibilidade para lidar com mudanças e pressão
- Disponibilidade para trabalhar em horários flexíveis
Perguntas potenciais de entrevista
Text copied to clipboard!- Descreva sua experiência anterior em gestão de call center.
- Como você lida com situações de alta pressão?
- Quais estratégias utiliza para motivar sua equipe?
- Como garante o cumprimento das metas estabelecidas?
- Já implementou melhorias operacionais? Dê um exemplo.
- Como lida com reclamações de clientes insatisfeitos?
- Quais ferramentas de CRM você domina?
- Como gerencia conflitos entre membros da equipe?
- Está disponível para trabalhar em horários flexíveis?
- Como acompanha e analisa os KPIs do call center?
